离地铁太远扣半星，有桂花香扣半星！顾客吃“霸王餐”后给差评，老板喊冤

马老板反映，他的餐饮店最近收到一条差评，其中除了对菜品的评价还提到他的店离地铁比较远、附近有桂花香等等，他觉得有点委屈。

两年前，马老板在杭州滨江区开了一家衢州土菜馆，在大众点评软件上他的店有 4157 条好评。五十多条中评和二十多条差评。店铺评分 4.2。说是最近刚掉了 0.1 分。

马老板介绍，10 月 27 号有位顾客抽到了他们投放给平台的 " 霸王餐 " 名额，来店就餐。

10 月 28 号，那位顾客在平台留下了图文评论，并打了 2 颗星。其中提到这家店不近地铁，交通不便扣除半星，店外就坐附近有桂花香扣半星。

马老板：我不可能为你造一艘（条）地铁，或者我在地铁旁边开个店，我也要考虑我的成本。我们有 4 小时免费停车，公交、打车，很多出行方式。

顾客：但是我没有开车。

马老板：那这个不是我的问题。

顾客：我只是在客观描述事实。

马老板：那还有一个你说桂花过敏，这个季节到了，桂花要开，桂花要开我没办法。

顾客：我的意思是，当天我坐在外面，为什么不能坐在里面？因为当天我一进去我就说了烟味很大。坐外面，外面又有桂花味，导致我当天整个用餐体验不是很好，是这个意思。我没有说桂花是你们的错。

关于烟味，顾客在评论中说一打开门烟雾缭绕，后面店家说抽烟的人走了可以搬进去。但是店里来来往往，不禁烟就是无效建议。

马老板：进来她说里面有烟味，其实我图片上看里面空空的。（晚上）七点半，生意比较差那一天，里面基本是空的没什么人。

记者：有人抽烟吗？

马老板：没人抽烟，我们店里员工也没人抽烟。当时我不在，我朋友是在的。

顾客：这个你可以问你的店员，他当时也承认烟味有点大，还说把门给我开着，但我觉得开门效果不好。

工作人员：是有人抽烟，但是在里面，我看的是有人抽。

记者：是你们店员还是顾客？

工作人员：顾客。所以我后面不是让她坐 11 号桌，我说把门打开可能会稍微好一点。

马老板：本来它是一个大排档形式，不是什么很高端的地方。你要求不抽烟怎么样？有些人你去劝都不一定会听你的。

顾客：我知道你们有你们的营业方式。我去吃了，针对我个人来说，这个评论很中肯吧。

关于菜品，马老板拿出了当天的小票，三菜一汤，衢味米粉蒸鱼、竹林生炒鸡、二八都豆腐、酒酿圆子羹，原价 210 元，应收 0 元。

顾客在评论中提到鱼头很咸，没怎么吃，炒鸡很油，酒酿汤里的丸子吃完了。

马老板：炒鸡的话，从图片上看，正常是生炒的，不是焯完水拉油红烧的，生炒出来油脂肯定有的。我们用的是老一点的鸡，竹林鸡。鱼很咸？剁椒本来就是稍微偏咸一点。但是从图片上看，她也吃了蛮多，不是没怎么吃或者怎么样的。

顾客：口感上来说是咸的，我应该描述得没有问题吧？那个鱼头一半都留着不是吗？我就吃了上面的那边。那个粉我吃了比较多，像你说的要蘸那个汤，会中和一下，没那么咸。那个豆腐我是吃了比较多，因为豆腐相对来说不那么咸，生炒鸡也挑了一半。因为坐在外面凉得比较快，油腻的感觉越吃会越重，后面我也没有再吃。后来上的那个汤，酒酿丸子因为比较甜，把里面的丸子都捞了吃了，就是这样一个过程，有什么问题？我觉得还挺客观的。

记者：那你当时对菜品不满意，有没有跟店家提出来？

顾客：没有。因为我当天中的是一个免费试的菜，我觉得也没必要说这个事情，因为这也是我的一个体验。

马老板介绍，店里的墙上贴着五大承诺：拒绝预制菜、酒水可自带、上错免费送、菜品质量口味不满无障碍退换、老板真实电话欢迎监督。

至于评论中还提到的门口烧烤 4 串 60 元，马老板说这个和他们店没有关系。

马老板：" 烧鸟 " 是外面别人摆的，不是我们家的。她这边点的 " 烧鸟 "，我这边也不知道。正常 60 块钱 3 串 " 烧鸟 "，我觉得还是比较正常的，因为我有的时候也出去吃，" 烧鸟 " 相对中餐来讲还是比较贵。

顾客：他的那个冰柜摆在你门口的，你们应该是互相认识的。

马老板：对，因为园区是这样子的。他摆进来园区不管，我觉得作为我们正常做生意，也不靠门口也不存在竞争关系的。

记者：你们有没有合作的？

马老板：没有没有，这种摆摊基本上哪里空就摆在哪里。

顾客表示，她一般会从环境、服务、性价比、菜品几个维度去评价店铺，这次她也是客观评价。

记者：他希望最好是能够把评价下掉。

顾客：所以你们有什么改进吗？

马老板：首先地铁远我肯定没办法的，桂花就这么个期限。门店正常我们也会去提醒，因为也会有小孩来就餐，当天可能没有及时注意到，后面我们也会看到有人抽烟及时去讲、去劝导。菜品反正我们有五大承诺，可能你没走进来没看到。所有都好，你的感受不好，吃得不开心，我们也可以免单可以退的。我们已经将近贴了一两年了，有的时候也会做一些公益性的。门口有免费就餐的那种，有的人吃不起饭、遇到困难了，进我们门店跟我们讲上个套餐怎么样的，也没问题的。

顾客：免费让他吃顿饭这点我觉得挺好的，因为那天我就正好坐在那个海报下面，这个我是看到的。所以针对这一点，你的删评提议我可以考虑下。

此前马老板向平台投诉，不过没成功，平台提醒说不同用户有不同的偏好，任何商家难以一直获得好评，一条差评影响有限，可以通过回应功能解释具体情况，展现门店诚意和服务态度。

马老板没有回复，现场他再次把情况反映给了平台，平台后来反馈已经申请了大众评审，根据评审结果决定评论是否展示。